听见、听懂,才能说对话

听见、听懂,才能说对话

有一次美国知名作家马克‧吐温(Mark Twain)受邀到一所大学演讲。回家后,老婆就问他:「讲得如何啊?」
马克吐温顿了顿,一脸正经的问:「妳问的是哪一个版本?」
老婆被这个反应搞得满头雾水:「还能有什幺版本?」
马克吐温这才缓缓地说:「有我脑中的版本、我嘴巴说出去的版本、和台下听众真正接受到的版本。」

这位大作家并不是在跟老婆打情骂俏,在他的回答中,点出了倾听的困难性。因为在沟通中,「你想的」「你说的」和「别人听到的」往往是不同的事情。

其中「听到」,是讯息接收的最末端,但也是听众理解你、评估你可不可以信任的关键。听,在生理上来说,是声波经空气振动,从耳朵传递到大脑听神经,再判读听到的资讯。最重要的,是寻求其涵义和理解的判读过程。「你听到了什幺」,是感官、感情和智力的综合成果。简单地说:「听」不仅用耳朵,还需应用头脑和心。

大英百科全书总编辑、着有《请你听我这样说》作者莫蒂默‧阿德勒(Mortimer J. Adler)对「倾听」下的定义:「倾听是头脑而非耳朵负责的工作;如果头脑不曾积极参与,那不是『倾听(心听)』,应该用『耳闻』形容比较恰当。」由此可知,不是只有耳朵听就能听见真正的讯息。

为什幺此刻,我们更需要倾听力?

当行动装置早已经是职场中工作沟通的重要工具。各种讯息打破距离与时间限制,开会时、吃饭时都在滑手机,人们总是处于一种分心状态,最基本听人说话的能力,已渐渐丧失。造成现代人往往眼睛与说话领先前面,耳朵虽然没有关闭,但却什幺都没听见。

而倾听,却是一个人是否具有竞争力的关键。华顿商学院最年轻终身聘教授亚当‧葛兰特(Adam Grant)指出,倾听者经常较为创新,可以发挥无比巨大的力量。《练就工作耳》作者内田和俊亦表示,「在经济环境变化让人目不暇给的现代,倾听能力是企业人士最重要的能力。」

内田和俊解释,不只是对经营者或管理者等领导阶层的人,拥有倾听力是任何业种的商业人士都要共同追求的能力。不听,就无法体察上司、下属、同事、客户心底真正声音,浪掷沟通成本,甚至会形成误解,阻碍工作进展。

另外,在日常的人际互动,人们多少会依照自己的价值观,去判断别人的意见,形成一套「说法」,百种「听法」的情况。如果你有听没懂、听不见弦外之音、话语之外的真正需求,与对话者没有共识,等于为日后的冲突埋下导火线。

当倾听不良,人际关係产生问题,彼此因误解而使对话无法搭上线,工作也会停滞不前;若无法听见别人或自己内心声音,对讯息判读欠缺思考力,也不容易协助组织或个人持续成长。

但,倾听难在哪里?

倾听执行难,大多基于于面子问题。《像麦肯锡顾问一样思考》一书指出,多数人都希望别人能够倾听自己的心声,自己却经常犯下「不喜欢听别人说话」的错误,尤其是老闆。「多半是觉得自己都知道,或者面子挂不住,」全球第一大人力资源公司艺珂(Adecco)台湾暨南韩区总经理陈玉芬、以及开平餐饮学校创办人夏惠汶不约而同地说。

由于听比思考慢,一分钟内,脑袋能思考的语彙约 1000 到 3000 字,但却仅能听到 120 字到 400 字,比例不到一成,所以人们在听时,往往会去想别的事情。尤其当接收讯息管道複杂,专心听、听懂对方想传达的内容,那就更难了。

「倾听是艺术,也是一种技术,」陈玉芬认为,倾听虽然是一门不容易的功课,却是可以练习的本事。「有理论说明,经过 21 天练习可以养成习惯。听懂了,开始从话里分析重点,再经过问答方式,反覆验证对方所说的正确意思,产生共识。因为从倾听中找到答案,最终目的是为了解决问题。」她分析。

领导人听得有技巧,更能帮助决策判断。曾任美国南加州大学校长的史蒂芬‧山普(Steven B. Sample)在其着作《领导人的逆思考》中指出,一个成功的领导人,要深谙先听后说之道,而且听得非常有技巧,解决问题外,还能有助于独立思考与决策。

归纳山普观点,培养有思考的倾听力,可以从下列3技巧着手。第一,倾听时首先不要急着下判断,才能听到全新观点。第二,听进你信任的幕僚谏言,但绝不要过份重视,且不能只听字面意思,即便是科学研究也存在着误差、不能百分之百精确,更何况是经过两、三人之间的沟通传递。因此,他建议领导人在倾听时,发现意见有牴触时要特别小心求证。

第三,要拿捏喊停的时间。如果领导人一时无法在倾听中做决定,试着先搁置,继续下面任务。好处是,一开始就专心听人说话,可理解全盘细节和广纳各种意见,但到了后面,还是无法回应时,也要懂得省下时间,交给底下的人先沟通。虽然没有马上回应,但还是保留日后可以商量的弹性。

学会了听见,沟通才有继续的可能;先听懂,才能说对话。本期的主题学习,立意很简单,当沟通不顺畅,要反过来检视沟通的最初步骤做确实了没。我们透过4位大师谈倾听的重要性,教你面对4种职场人际关係时,如何用耳朵读心的技巧,以及从倾听时的肢体语言到心理测验检视你的倾听力,一次补足听的功力。

最会沟通的人,就是那些最懂听话的人。而你準备好踏上这趟学习之旅了吗?

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